四年前，隨著傳統(tǒng)家政行業(yè)弊病百出而用戶需求日益增長，通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)家政服務結(jié)合的家政O2O模式順勢而生。創(chuàng)業(yè)公司激增、機構(gòu)扶持，經(jīng)歷兩年烈火烹油式的迅猛發(fā)展后，家政O2O步入寒冬，市場開始冷靜下來。

盡管如此，家政O2O市場仍然保持著30%的年增長量。至今，行業(yè)內(nèi)沒有出現(xiàn)一家獨大的巨頭，卻有很多優(yōu)質(zhì)公司經(jīng)歷洗禮后脫穎而出。成立于2013年的家政O2O阿姨幫，就是這樣一家。

阿姨幫創(chuàng)始人 萬勇

從順為資本數(shù)百萬元天使輪到祥峰投資領(lǐng)投的數(shù)千萬美元B輪投資，萬勇一路走來都很冷靜，因為他幫阿姨解決工作問題的初衷未曾改變。

在阿姨幫創(chuàng)始人萬勇看來：“做任何一個產(chǎn)品，思維邏輯本質(zhì)上是相通的，都需要注重用戶體驗，優(yōu)質(zhì)的服務就是帶給用戶極致的體驗。”

以人為本，尊重阿姨

一直以來，傳統(tǒng)家政行業(yè)阿姨在服務選擇上比較被動，其原因在于做家政服務的都是來自農(nóng)村的阿姨，缺乏系統(tǒng)性培訓。加上市場混亂、監(jiān)管缺失、法規(guī)滯后的行業(yè)現(xiàn)狀，家政行業(yè)服務品質(zhì)參差不齊，頗受詬病，家政O2O則合理的改善了這些問題。

“家政行業(yè)的核心競爭力是保證良好的用戶體驗，我們有一套自創(chuàng)的業(yè)務培訓系統(tǒng)，對阿姨進行專業(yè)的、規(guī)范的培訓和指導上崗，盡力為用戶提供高品質(zhì)服務。對于客戶投訴的服務，也會嚴格進行懲罰或者下線處理。”萬勇對記者表示。

而行業(yè)內(nèi)阿姨急缺是不爭的事實，“高品質(zhì)”的阿姨供不應求，擁有優(yōu)質(zhì)阿姨可謂制勝之道。

創(chuàng)業(yè)之初，萬勇就懷著尊重阿姨、幫阿姨掙錢的初衷，對于和平臺合作的阿姨保持良好關(guān)系。“我們會定期獎勵阿姨電影票、生活用品等福利，讓阿姨掙到錢的同時感受到平臺的溫暖。阿姨掙到錢后當然感謝平臺，我們和阿姨是互惠互利的”萬勇表示。

近年來，隨著扶貧工作的開展，貧困地區(qū)急需輸出剩余勞動力。山西省靈丘縣作為國家級貧困縣城，存在大量剩余勞動力，這些人有的年收入只有2000多元。2016年，阿姨幫與山西靈丘縣簽署勞動力戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移協(xié)議，靈丘縣定期向阿姨幫輸送剩余勞動力。阿姨幫培訓這些阿姨后在平臺上崗，為平臺帶來阿姨的同時解決了這些阿姨們收入低的生活狀況。

可以看出，家政O2O這種搭建平臺的商業(yè)模式，可以有效吸納社會閑置勞動力填補家政的用工缺口。

開放平臺，爭取更多市場

行業(yè)寒冬以來，市場收縮資本卻步，阿姨幫選擇開放平臺，開展“城市合伙人計劃”。爭取二三四線城市更多的市場。

二三四線城市的家政公司深入當?shù)厣鐓^(qū)，有一定客戶資源。但由于缺乏專業(yè)平臺的技術(shù)優(yōu)勢，這些公司往往盈利模式單一、服務質(zhì)量缺乏保障。

抓住痛點的阿姨幫2016年開展“城市合伙人計劃”，為簽約的城市合伙人提供線上運營、標準化培訓等服務。阿姨幫多年來建立的成熟的線上平臺，具有強大技術(shù)優(yōu)勢和豐富的服務種類，既幫城市合伙人降低了運營成本，實現(xiàn)輕資產(chǎn)運作，也解決了服務單一的缺陷。

與傳統(tǒng)代理加盟模式不同的是，阿姨幫與城市合伙人是合伙人關(guān)系不存在上下級關(guān)系。阿姨幫為合伙人帶去業(yè)務培訓、技術(shù)系統(tǒng)、市場推廣、營銷策劃、業(yè)務運營、公關(guān)傳播、財務法務七大支持，合伙人只需整合當?shù)刭Y源，執(zhí)行標準化服務。

基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的阿姨幫推行線上線下同步活動、同步上新、所有服務的價格公開透明。對于家政行業(yè)價格混亂的怪象，阿姨幫將與城市合伙人共同抵制。

至今，阿姨幫已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、南京等 80 多個城市，服務超過 1200 萬家庭和 2 萬企業(yè)用戶，平臺擁有保潔服務、家電清洗、家居保養(yǎng)、保姆月嫂、維修安裝、搬家、空氣治理等近百項服務。

不斷創(chuàng)新，保證用戶體驗

家政行業(yè)從APP到上門的服務都需要嚴格品控，這就決定了不斷創(chuàng)新改善用戶體驗是必經(jīng)之路。

市面上的家政APP普遍用戶體驗差，在用戶服務的選擇、評價、投訴等功能上都有待改善。據(jù)悉，阿姨幫核心團隊擁有知名互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)背景，在用戶體驗、頁面展示、產(chǎn)品功能上不斷做出精細化調(diào)整。

相比行業(yè)內(nèi)的云家政、E家潔、58到家等公司，阿姨幫APP的用戶反饋普遍較好。數(shù)據(jù)顯示，用戶在家政O2O應用的使用率上，阿姨幫APP使用率最高，達到19.1%。

為了更好的支持用戶對業(yè)務的體驗，阿姨幫建立自己的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。用戶選擇服務時，系統(tǒng)根據(jù)大數(shù)據(jù)自動匹配目前最熱門服務，最大限度節(jié)省了用戶時間。

家政O2O僅用高頻的保潔服務撬不動更多的市場，企業(yè)保潔也是不可缺少的一環(huán)。不斷更新產(chǎn)品的阿姨幫，2015年起就著手搭建了基于企業(yè)保潔為入口，企業(yè)養(yǎng)護服務、企業(yè)送水、綠植養(yǎng)護、企業(yè)用車等為輔的企業(yè)后勤一站式服務平臺。

政策的利好導致一些家政企業(yè)，不專注于做優(yōu)質(zhì)服務而去騙取政府補貼。萬勇表示：“我們從開始就不是跟風做家政行業(yè)，不管前兩年行業(yè)遇冷還是如今這些亂象，阿姨幫只會不忘初心堅持把控好服務品質(zhì)。”

對于未來，萬勇希望阿姨幫可以潛心摸索，兼顧家庭服務和企業(yè)服務，打造優(yōu)良品牌。依靠資本炒作換來的市場不會長久，企業(yè)靠自身模式取勝實現(xiàn)收支平衡才能健康發(fā)展。家政O2O行業(yè)應該冷靜下來，認真審視發(fā)展模式。以用戶體驗為核心，隨市場不斷更新服務，才能迎 來長遠發(fā)展。