在滴滴順風(fēng)車案件本身之外，我無意站在任何人的立場(chǎng)做出攻訐或辯護(hù)，但到目前為止，有一個(gè)在各懷心思的、渾濁的、鼎沸的輿論場(chǎng)中缺位的聲音，滴滴的員工在做什么？在想什么？我私下聯(lián)系到了滴滴公關(guān)部一位前員工，ta匿名接受了采訪。

滴滴之困，是由包含利益、愛恨、職責(zé)、權(quán)利的無數(shù)條線交織成為難解的局，我們的疑問在于，當(dāng)科技能力賦予人們空前的服務(wù)效率時(shí)，為什么所有置身其中的人都成為了受害者？

奈保爾說，城市不是砰然一聲突然死亡的。或許城市是在這種時(shí)候死亡的：當(dāng)每個(gè)人都在受苦，當(dāng)交通那么麻煩，以至于有工作的人因?yàn)槭懿涣送ㄇ谥喽o掉那份他們需要的工作；當(dāng)沒有人享受得到干凈的水或空氣；當(dāng)沒有人能出門散步。當(dāng)城市不再有城市所提供的愉悅，不再有令人興奮的視覺感受，不再能激發(fā)人們的企盼，而只是人口過多、大家受苦的地方，或許，城市就在這時(shí)候死亡。

相互傾軋有何意義？一群人對(duì)另一群人施虐，從來都不是正義。

一 滴滴內(nèi)部是集體無意識(shí)嗎？

滴滴公關(guān)部是一個(gè)信息中樞，輿論、媒體挖出來的那些問題，陌生人社交、約炮這些說法，你說公司內(nèi)部沒有認(rèn)識(shí)到，怎么可能？公關(guān)部第一個(gè)就認(rèn)識(shí)到這些問題了。

滴滴公司內(nèi)部之前有個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，就是由公關(guān)部承擔(dān)一部分客戶體驗(yàn)職責(zé)，希望由這支團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，服務(wù)問題，所以后來公關(guān)同事打車出門的時(shí)候，跟司機(jī)聊天就成為了任務(wù)。

然后就會(huì)遇到大量司機(jī)向你投訴，比如明明不是司機(jī)的錯(cuò)，但被系統(tǒng)判定成司機(jī)負(fù)責(zé)，或者該給司機(jī)的錢沒給。經(jīng)常一路聊下來，你要加司機(jī)的微信，然后在內(nèi)部去協(xié)助解決問題，發(fā)現(xiàn)管理、產(chǎn)品和溝通上的機(jī)制漏洞，所以公關(guān)部幫司機(jī)解決了很多由他自己十天半月甚至半年都解決不了問題。

作為滴滴的PR來說，在處理工作和應(yīng)對(duì)事件的過程中，其實(shí)心里面非常矛盾，你特別同情受害者，你為那位女孩的遭遇感到非常憤怒，但同時(shí)，你又清楚地知道，你必須要維護(hù)你所在的公司，它賦予你職業(yè)，你要盡力去維護(hù)它。

這種感覺非常奇怪，實(shí)際上，日常也有大量類似的事情讓你感到分裂。比如你會(huì)遇到一些被系統(tǒng)錯(cuò)判責(zé)任的司機(jī)，有時(shí)候你自己也很感到憤慨，為什么我們的機(jī)制有這些漏洞？但公關(guān)在其中可以成為發(fā)現(xiàn)問題的人，卻沒有能力去解決，只能推動(dòng)。以順風(fēng)車為例，滴滴的內(nèi)部管理、產(chǎn)品定位和客服系統(tǒng)都有問題，這些問題絕對(duì)不是沒人關(guān)注到，而是無法推動(dòng)解決。在滴滴的內(nèi)部，技術(shù)或者產(chǎn)品部門解決問題要排優(yōu)先級(jí)，實(shí)際上很多被認(rèn)為優(yōu)先級(jí)不高的問題，短時(shí)間內(nèi)都是解決不了的。

另外，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司都會(huì)有一個(gè)現(xiàn)象，就是推崇“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。這種產(chǎn)品觀下面，對(duì)感性、人性的感知非常弱。舉個(gè)例子，比如“緊急求助”按鍵，這個(gè)功能以前藏得很深，為什么不能把它放在外面顯眼的位置？技術(shù)、產(chǎn)品那邊就會(huì)依據(jù)數(shù)據(jù)使用習(xí)慣，來告訴你這個(gè)功能用得很少，而且還有不低的誤觸幾率，不小心點(diǎn)了，后臺(tái)會(huì)啟動(dòng)錄音，造成不必要的麻煩。那問題就來了，很多人就是不知道有這個(gè)功能，或者說緊急時(shí)刻找不到。

二 為什么內(nèi)部監(jiān)督不力？

另外，我認(rèn)為現(xiàn)在各地的網(wǎng)約車監(jiān)管政策和最終的滴滴內(nèi)部監(jiān)督不力也是有因果關(guān)系的。你說，滴滴能不能一刀切，打擊人車不符這些亂象？你說技術(shù)上能不能解決這個(gè)問題？不能百分百，但我相信能最大限度解決，但他沒有選擇這么做，為什么？因?yàn)槲胰绻@么做了，我就沒有車也沒有司機(jī)了，你想想，哪個(gè)北京人會(huì)開著三四十萬的車跑滴滴？監(jiān)管已經(jīng)把生存土壤拿走了，滴滴如果不是睜一只眼閉一只眼，保持運(yùn)力，那就關(guān)門吧？

如果能夠保證大量的司機(jī)供給的話，司機(jī)一定是優(yōu)中選優(yōu)，對(duì)吧？現(xiàn)在池子已經(jīng)很小了，為了保住運(yùn)力，滴滴能有什么辦法？可現(xiàn)實(shí)就像陷入羅生門一樣，每個(gè)人都認(rèn)為自己才是無辜的，每個(gè)人都是受害者。

滴滴的歷史包袱是挺重的，從補(bǔ)貼大戰(zhàn)過來之后，把市場(chǎng)教育成了一個(gè)什么狀態(tài)？就是不能漲價(jià)，程維最近挨罵，不就是因?yàn)檫@些話嗎？其實(shí)他表達(dá)的不是被曲解的那個(gè)意思，但是掰不回來，“民意是什么，你說的就是什么”。

三 PR的處境是怎樣的？

其實(shí)，公關(guān)在滴滴內(nèi)部來說，算是有話語權(quán)的部門，但是每當(dāng)出了事，包括社會(huì)事件、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)事件，公司內(nèi)部也會(huì)有人覺得這是公關(guān)部的問題。內(nèi)網(wǎng)就會(huì)有留言，滴滴老是在網(wǎng)上被罵，怎么我們的公關(guān)一點(diǎn)作為都沒有？可這些歸根到底是產(chǎn)品問題，公關(guān)永遠(yuǎn)做不了從0到1，不是所有人的矛頭都指向公關(guān)部，但的確有一部分人會(huì)覺得公關(guān)是不作為的。

滴滴的聲明，在很多人看來觀感很差，為什么？因?yàn)槁暶靼l(fā)布之前，要經(jīng)過很多部門審核，也會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)漏。此外，法務(wù)、產(chǎn)品、客服審核時(shí)，也分別有他們自己的考量，比如從公關(guān)的角度來說，我希望把措辭寫得誠(chéng)懇一些，但法務(wù)會(huì)覺得，措辭上要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，不讓公司承擔(dān)更多法律風(fēng)險(xiǎn)，不但不要帶感情，反而需要再干癟一點(diǎn)。

四 價(jià)值觀出沒出問題？

除此之外，也一定會(huì)有人會(huì)反思，是不是的確是我們的價(jià)值觀出了問題？是不是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、KPI驅(qū)動(dòng)不可以解決一切問題？

比如業(yè)務(wù)部門希望保留部分優(yōu)質(zhì)司機(jī)優(yōu)先接單的權(quán)利，但不想告訴司機(jī)，因?yàn)榧媛毜乃緳C(jī)可能就搶不到單了，這就是在追求KPI增長(zhǎng)的過程中做了一件不符合企業(yè)價(jià)值觀的事，但從創(chuàng)收的角度，卻是合理的。你發(fā)現(xiàn)利益分裂的時(shí)候非常多：公司和司機(jī)的利益可能會(huì)分裂，部門、公司和司機(jī)三方的利益也可能在某些時(shí)刻全部分裂。

所以價(jià)值觀這個(gè)事情，要不是自上而下地貫徹，靠博弈來形成正確的價(jià)值觀，幾乎是不可能的。如果沒有任何投機(jī)取巧的行為，可能工作就沒有了，甚至干脆公司就沒有了。這真的很復(fù)雜，滴滴是在解決交通問題，甚至可以認(rèn)為它承擔(dān)了一部分政府職能，但各種利益博弈交織在一起以后，滴滴走形了。

就我自己的觀察，滴滴公關(guān)部的價(jià)值觀還是很正的，出了這樣惡劣的事件之后，難道真的希望自己冷冰冰地發(fā)一個(gè)聲明嗎？大家都知道問題出在哪里，但企業(yè)家講企業(yè)家精神，打工的講職業(yè)精神，專業(yè)精神。只是你所奉行的職業(yè)精神、職業(yè)準(zhǔn)則與更大的社會(huì)命題產(chǎn)生沖突的時(shí)候，人的感受是非常分裂的。

現(xiàn)在所有人調(diào)轉(zhuǎn)槍頭指向滴滴了。當(dāng)然，滴滴內(nèi)部?jī)r(jià)值觀出現(xiàn)了問題，它的管理也出現(xiàn)了問題，但是你要進(jìn)一步，想一下，這些問題，真的是一個(gè)單純的管理問題嗎？就是為了掙點(diǎn)黑心錢，趕緊去上市，然后就草菅人命嗎？事情有那么簡(jiǎn)單嗎？

關(guān)于價(jià)值觀這一點(diǎn)，我覺得公司里大部分人都是正直的，都希望把事情做好，但他就是做不好，他被迫做不好。問題在哪里？難道就是為了掙這點(diǎn)黑心錢，做這么惡劣的事情嗎？我不認(rèn)同這個(gè)邏輯，為掙黑心錢就作惡，那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過去了。

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