2020年5月13日，海口——本報訊：（通訊員 黃增燕 作者單位 海南航空控股股份有限公司） 黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視品牌建設。2014年5月10日，總書記提出“推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”的重要論斷，這為推動我國產業(yè)結構轉型升級、打造中國品牌指明了方向。為大力宣傳知名自主品牌，講好中國品牌故事，提高自主品牌影響力和認知度，從2017年開始，每年5月10日被設立為“中國品牌日”，中國自主品牌建設新時代全面開啟。今年的活動主題是“中國品牌，世界共享；全面小康，品質生活”。

作為海南改革開放的一塊“金字招牌”，海航集團旗下海南航空初心不變，堅守安全飛行，踐行“真情服務”理念，二十七年如一日，用“店小二”的工匠精神打磨卓越的服務品質，2019年第九次蟬聯SKYTRAX世界五星航空，世界最佳航企排名升第七位，向世界傳播了“不期而遇，相伴相惜”的海航五星品牌故事，塑造了中華民族的世界級的航空品牌，為滿足人民邁向全面小康的美好生活貢獻力量。

疫情期間，乘務員堅守一線崗位，為旅客進行體溫檢測。

產品創(chuàng)新驅動品牌塑造

自海南特區(qū)起步的海南航空，從“免費送票服務”“0元機票”“海航雞飯”“鋪床服務”“功夫熊貓”到“夢之羽”全新視覺形象，海南航空不斷創(chuàng)新突破，從口口相傳的產品到成為SKYTRAX世界五星航空品牌，這正是海航由內而外蛻變的過程，也是一部中國產品向中國品牌轉變，中國品牌走向世界品牌的成長史，海南航空用27年的匠心精神，向世界發(fā)出中國品牌的最強音。

在創(chuàng)業(yè)之初，海南航空就秉承“以客為尊”的服務理念，關注客戶需求，以真情服務、嚴守品質、持續(xù)創(chuàng)新作為動力源泉，以精益求精的匠心精神推進服務產品的創(chuàng)新和服務升級，不斷提升旅客的空地出行體驗。提到海航印象，就不得不提海南航空的彩繪飛機，“國色天香號”“椰風海韻號”“梅蘭竹菊號”“功夫熊貓?zhí)枴钡炔世L飛機曾經是劃過天空最靚麗的一道風景線，點亮了中國民航的機隊版圖。

除了飛機外飾的創(chuàng)新，海航更注重客艙服務軟硬件的實力打造。從國內首家在航班經濟艙推出現烤面包，到商務艙鋪床服務和機上香檳；機上全新推出HaiChef（海品空廚）特色餐飲、HaiDream（海享好夢）高端舒適用品、HaiStudio（海玩娛樂）娛樂產品；不斷引進高素質的機組人員，以及波音737、波音787和空客A330等年輕豪華機隊運營國內外航線2000余條；2019年，推出全新品牌視覺形象“夢之羽 Dream Feather”，完成對客艙環(huán)境、空地服務用品及服務標識等一系列視覺接觸點的設計升級。全新線裝787-9飛機首次引入超級經濟艙，打造新穎三艙布局，讓旅途體驗再升級。有位旅客乘機后表示：“這次的客艙環(huán)境升級，不僅讓乘客更直觀的感受到海南航空五星服務的質感，同時亦讓乘客在流動的絲綢造型、細膩的羽毛細節(jié)以及能量動感的線條中，感受飛行的魔力，讓旅途美妙且輕盈每一程。”

除了客艙服務外，海南航空還將五星服務品質貫穿到線下各個環(huán)節(jié)，在購票、接送機、值機、中轉、貴賓休息等旅客出行環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)新，持續(xù)完善不正常航班服務和特殊旅客服務；為公商務旅客提供“一機在手”的智能化出行新體驗，加快推進了客戶服務的多渠道一體化、線上化、自動化。同時，在北京、西安、杭州等地運營的“海翼堂”“海翼軒”國際貴賓室，始終秉承海航“人性關懷、文化體驗”的品牌理念，讓旅客在抵達機場的一刻就能享受到體貼入微的五星服務。

海南航空從創(chuàng)新空地服務產品、優(yōu)化服務理念、精益服務流程、升級培訓體系等方面嚴格對標全球優(yōu)秀航司，持續(xù)打磨五星服務標準和產品品質，實現第九次蟬聯五星航空，世界最佳航企排名升至第7位，成為世界了解中國民航的一張亮麗名片。國際知名獨立評選機構SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德（Edward Plaisted）表示：在過去的一年里，我們再次見證了海南航空的努力與進步。不論產品優(yōu)化，還是服務升級，海南航空這九年來始終以五星品質要求自己，持續(xù)創(chuàng)新與突破，將中國傳統(tǒng)文化巧妙融入國際審美，向全世界旅客展示了來自東方航企的國際卓越品牌形象。”

卓越服務體系提升服務品質

除了服務產品的持續(xù)創(chuàng)新及改進，海南航空以客戶體驗為關注焦點，建立了一套完整的客戶關系管理體系，對服務過程進行閉環(huán)管控，不斷鞏固及提升服務質量。

客戶關系管理關鍵在于如何獲取客戶的有效信息，如何及時解決客戶反饋的問題，如何通過問題改進和完善服務品質。為此，海南航空以客戶信息為基底，在內部建立一個立體化的客戶關系結構體系，通過公司、部門到業(yè)務中心單位的三級管控，使客戶關系管理自公司最頂層貫穿到最基層，夯實了客戶關系管理體系的根基。

而航空公司的客戶管理環(huán)節(jié)來自銷售、地面及客艙三大渠道，并囊括了航司服務的全流程，涉及到的服務接觸點就有100多個，如何妥善處理每一個接觸點并不是那么容易的事情。為此，海南航空加大推提升服務信息管理、服務觸點掃描及服務文化建設，三大核心模塊互相促進，在三個層級，三個業(yè)務、九大要素內循環(huán)改進，促使服務質量不斷上升，契合顧客需求。

在海航強大的客戶關系管理體系的支持下，旅客可快速通過客服熱線、網站、電子郵箱、微博微信等多種渠道反饋自己的意見和訴求。對于旅客的意見及訴求反饋，海航特別設置了首問責任制、旅客意見快速處理機制、旅客回訪機制，廣泛傾聽客戶意見，積極溝通，快速決策。通過各個環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，識別顧客需求，最終發(fā)現問題和不足，不斷優(yōu)化產品和服務的設計、營銷，全面提升服務質量和旅客滿意度。2019年，海南航空通過VOC點評系統(tǒng)獲取旅客點評數據達到13.28萬人次，相比傳統(tǒng)渠道提高約20倍，旅客滿意度穩(wěn)步提升，用真情服務贏得旅客的信任和贊譽。

這些成績的獲得其實離不開海南航空卓越的國際化品牌運營能力，也離不開中國民航所倡導的滿足人民群眾美好生活需要和做好“真情服務”理念的指導。海航始終強調從旅客需求出發(fā)，不斷升級產品及完善服務品質，讓旅客出行的每一環(huán)節(jié)都更加便捷、貼心、溫暖。

海南航空飛行員正在執(zhí)行起飛前的準備工作，將安全文化的“嚴”字落實在日常飛行之中。

安全飛行為旅客保駕護航

“航空安全是海航事業(yè)的高壓線和生命線，任何人不得觸碰”是員工中最廣為流傳的一句話。2019年，海南航空深入學習貫徹國務院、民航局關于民航安全生產工作的重要批示精神，全面貫徹執(zhí)行海航集團“聚焦主業(yè)、深化轉型、優(yōu)化管理、提質增效”的指示精神，嚴守“安全就是海航事業(yè)的高壓線和生命線”理念，壓實安全主體責任，強化民航“三基”建設，扎實核心風險管控，全方位強化安全運行管控，全年安全飛行77.7萬小時，累計安全運行超過790萬飛行小時，匠心守護旅客安全飛行27年。

海南航空從多維度創(chuàng)建安全文化和紀律文化。“誠信、紀律、責任、公正、溝通、學習與愛心”是海南航空安全文化的七大核心要素。經過27年的堅持與積累，七大核心內容已經深深扎根至每位員工的心里，踐行在員工的一言一行，落實到每一個航班的每一次起落動作中，實現用安全文化指導安全生產。

生產運行體系是安全的基礎。海南航空注重安全管理體系的建設，2005年率先引進國際民航組織倡導的安全管理系統(tǒng)（SMS），是中國民航首家SMS試點單位。SMS涵蓋了各個營運環(huán)節(jié)，包括飛行、運控、維修、客艙、地面等各個崗位，通過查找危險源，建立危險源數據庫，開展風險評估，制定各項管控措施來實現前置性風險管理工作，保障生產運營全流程的安全，夯實SMS系統(tǒng)基礎。

而在眾多安全風險中，核心風險對飛行安全嚴重度最高，為此，海航重點針對四大核心風險（跑道侵入、沖偏出跑道、飛行失去控制、可控飛行撞地）開展了系統(tǒng)治理，持續(xù)跟蹤各部門核心風險專項管控開展情況，納入公司層面管控核心風險就有20個，識別危險源131項，制定針對性核心風險管控措施349條。公司核心風險治理還借鑒了BOW-TIE理念，制定了核心風險管控全景圖模板，各單位利用全景圖對本單位核心風險進行管控，確保了公司2019年未發(fā)生核心風險相關的高等級事件，為旅客的安全出行保駕護航。

保衛(wèi)藍天打造綠色航空品牌

“綠水青山就是金山銀山”。海南航空堅持“保衛(wèi)藍天，綠色發(fā)展”的發(fā)展理念，把生態(tài)文明建設、低碳經濟建設作為推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，持續(xù)推進“綠色航空”品牌計劃，助力中國民航綠色發(fā)展。

海南航空在中國民航業(yè)率先推進能源管理體系建設，2015年成為中國民航第一家獲得第三方認證的航空公司。多年來，海南航空從地面運行、空中運行、飛機瘦身等方面實現空地全流程燃油精細化管控和綠色環(huán)保乘機，為旅客打造了一條低碳環(huán)保的“空中綠途”。自主研發(fā)的發(fā)動機水洗設備、引進綠色飛機787、EFB（電子飛行包）的投入使用、機上用品減重、全機隊單發(fā)滑入及生物航油載客飛行等項目的實施為促進綠色發(fā)展開拓了“新思路”，讓旅客更加低碳輕盈飛行。

2019年，海南航空積極響應中國民航局“打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)”的號召，推進GPU代替APU項目，通過深化GPU管控體系，建立數字化APU監(jiān)控體系，項目開展取得顯著成效，2019年項目節(jié)油達到3.8萬噸。自啟動能源管理工作以來，海南航空已實施節(jié)能減排舉措近30項，截至2019年，已累計節(jié)油54.9萬噸,減少二氧化碳排放約173萬噸，相當于6.6萬畝森林一年的二氧化碳吸收量。

低碳綠色出行已經成為全民保護環(huán)境的共識，海南航空除了在能源管理體系建設方面狠下功夫之外，在旅客出行和體驗環(huán)節(jié)同樣也投入了大力支持。目前，海南航空已在國內51個機場、2條國際航線啟用無紙化登機服務，服務覆蓋率居國內航司前列。旅客僅憑電子登機牌及有效登機證件即可在機場辦理全流程通關手續(xù)，不僅有效節(jié)省出行時間，還踐行了低碳出行的理念。同時，海南航空快速響應海南“禁塑”法規(guī)，計劃對空地近20項產品進行替換，并在2020年12月前完成海南地區(qū)出港航班、地面服務及保障單位的非生物降解袋類及一次性餐具產品替換，以實際行動踐行低碳節(jié)約的綠色生活理念，助力海南建設全國首個國家生態(tài)文明試驗區(qū)。

2020年是海南自貿港建設開局之年，海航將迎來新的發(fā)展時期。在走向世界舞臺的同時，海南航空將繼續(xù)扎根海南特區(qū)，深耕海南市場，勇當自貿港建設的主力軍和排頭兵，用“店小二”的工匠精神繼續(xù)打造五星航空品牌，向世界展示一張了解海南的靚麗名片。