“流量紅利逐漸消失，無論是互聯網新增用戶，還是人均時長，都已經見頂了。”

——寶潔全域零售事業部副總裁 鄧勝藍

“經濟增速趨于穩定，意味著未來的市場競爭會越來越聚焦于存量，而非增量。”

——紅杉資本中國基金合伙人 劉星

“營銷走入價值管理時代，管理用戶的終身價值，公司與顧客的融合將成為核心。”

——菲利普·科特勒

當經濟增速放緩和人口紅利消退成為新常態，企業通過花錢玩營銷，實現“跑馬圈地”式盈利的難度日益增大，從“粗放增長要流量”過渡到“精耕細作求轉化”已成為戰略共識。

而著名未來學家瑪麗娜·戈爾比斯在其著作《社交經濟：新商業的本質》中斷言“我們正在告別一個由機構產品主導的非個 人性的世界，走向一個圍繞社會關系和社交回報運行的新經濟……”，社交對經濟的運行機制、社會的建構模式都帶來了重大的影響，“社交化”已成為一種泛在的事實。

未來，囊括了營銷和服務的社交化運營，將會成為大勢所趨。

基于此，玄武科技·即信全面綜合普華永道、麥肯錫、易觀千帆等權威數據，深入洞察企業營銷服務環境的變化及挑戰，將種種現象需求抽絲剝繭，打通認知升級、流程創新、技術變革三大層面，創造性提出“渠道通、交互通、數據通”的社交化運營釋義，并結合典型產品/案例，為企業踐行社交化運營提供具體可行的參考建議。

（《2020社交化運營白皮書》部分精選內容）

以下內容節選自《2020社交化運營白皮書》，完整版白皮書共35頁，內容詳實、參考價值高，掃碼/添加微信（jixin-xwkj）即可獲取。

傳統營銷服務面臨的挑戰

? 對管理認知的挑戰：以用戶為中心的營銷服務一體化

“以用戶為中心”作為一個概念，一直都是被提倡、被宣導的，但往往，在實際落地時，卻是以商品為中心。

這其中很大一部分原因是營銷和服務的割裂。當營銷和服務互為獨立的環節，由彼此獨立的團隊去營運的時候，營銷團隊以“追求曝光、流量”為目標，便難免會走上以商品為中心的道路。只有將營銷和服務統籌進統一的閉環中，由統一的運營團隊把控全流程，實時連接、打通營銷服務中的各個觸點，收集、匯總分散在各個觸點中的用戶行為數據和信息，并從中洞察出用戶的需求，才可實現真正意義上的以用戶為中心。

（圖片來源：《新營銷2020-變革與趨勢》）

? 對科技支撐的挑戰：渠道數據更互通，技術落地更智能

企業要踐行“以用戶為中心”，而跨渠道的用戶數據集成，仍然是企業有效分析和洞察用戶需求的主要障礙。缺乏渠道數據的互聯互通、有效集成，將致使跨渠道的用戶需求分析因信息不完整而大打折扣。

在打破傳統營銷服務方式中，用戶的渠道數據挑戰主要體現在以下三個方面：一是企業的數據量呈爆發式增長，每家企業現在存儲的數據量是三年前的三倍，每個用戶的數據量則是兩倍，且面向消費者的企業擁有的數據量更多；二是分析工具由數據科學家設計時，數據科學家與企業的業務往往脫節，他們對企業中的各部門業務人員如何使用這些工具知之甚少；三是“系統遺留”、“數據和組織孤島”成為實現實時用戶分析的主要障礙。

（圖片來源：CusBridge）

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社交化運營的內涵釋義

社交化運營即“以用戶為中心，構建Anytime&Anywhere的完整社交化生態運營系 統，從而實現傳播銷售一體化、營銷服務一體化、品效合一。”

認知上，“以用戶為中心”強調在用戶生命周期管理全流程的基礎上，注重用戶需求的挖掘與匹配，并充分發揮“人、貨、場、內容”四要素在社交化運營中的作用與價值。

技術上，需要從通信架構的根源入手，實現各個通信渠道和業務系統的互聯互通，提供更高效的通信觸達，同時以更智能 的平臺輔佐運營，構建完整的社交生態運營系統。

效果上，社交化運營閉環的打通，讓企業與用戶的關系得到有效連接、持續沉淀，從而帶來了傳播和銷售、營銷和服務的一體化，所有環節融為一體，形成內生的驅動合力，最終實現品效合一。

（圖片來源：玄武科技·即信）

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社交化運營的落地支撐

? 高效社交通信觸達

社交化運營的本質是企業與用戶之間的通信觸達，而高效的社交通信觸達應至少包含以下三大層面：高效的渠道接入、高效的交互反饋、高效的數據洞察。

§   高效的渠道接入

企業可將專業性強、標準化程度高、應用范圍廣的資源進行集中作業，即“資源集約化”。將通信資源以云技術的方式虛擬集中，既可實現業務系統與通信功能的解耦，也可打通跨地域、跨部門層級的局限，減輕企業內整體系統架構的負擔。

以即信ICC融合通信中臺為例，通過將短信、語音、微信、微博、抖音、5G消息等N+通信渠道平臺預置集成后，再以統一消息API與業務系統對接，以插件式架構支撐通信渠道的高效拓展，實現通信即服務。如此一來，不但可以實現通信渠道聚合接入，一次對接滿足多消息通信的需求，降低系統復雜度。更可以在此之上，基于統一消息接口的靈活擴展性，支持消息渠道的無縫橫向擴展與靈活調度，能最大限度減少接口改造工作，提升整體系統架構的穩定性。

（圖片來源：玄武科技·即信）

§   高效的數據洞察

多維報表自動生成：針對社交化運營中消息的下發情況，提供以各渠道平臺，或各業務系統為劃分標準的可視化圖表，展現發送量、發送趨勢、成功率等重點數據，為企業的運營部門、采購部門、財務部門對渠道的運營決策、采購決策以及財務結算提供數據依據支撐。更可一鍵生成運營周月報，依據不同業務需求及匯報場景，自定義圖表內容，使社交化運營效果一目了然。

（圖片來源：玄武科技·即信）

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當經濟增速放緩、人口紅利消退已然成為新常態，企業迎來了“增量獲客”和“存量活客”的雙輪時代。正如勒龐在《烏合之眾》中所言“先行者雖風險較大，但一旦成功卻將獲得巨大紅利；跟隨者雖較為安全，所剩紅利卻也寥寥無幾。”誰能抓住此時的契機，更快地完善社交化渠道平臺矩陣、形成自身的社交化運營體系和玩法，誰就有望在未來的競爭中搶占先機，通過“渠道通、交互通、數據通”，構建Anytime&Anywhere的完整社交化生態運營系統，從而實現傳播銷售一體化、營銷服務一體化、品效合一。

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