隨著互聯網科技的高速發展，數字化已經成為各行各業不可阻擋的發展趨勢，保險行業也在其引領下不斷拓展邊界，數字金融的趨盛是推動保險行業向高質量發展轉型的科技保障。近年來，渤海人壽致力于實現智能化、數據化、云端化的綜合發展，努力構建數字金融服務生態，同時聚焦老年人等特殊群體的金融權益保護，推動解決“數字鴻溝”，努力為更多民眾創建更智能、更公平的美好生活。

打造智能服務體系

多年來，渤海人壽堅持以保險科技創新驅動服務品質升級。公司依托生物識別、大數據風控、智核問卷、智能語音、OCR識別等先進科技與保險服務場景有機融合，已陸續推出系列現代服務項目，極大提升了客戶服務感受。

據介紹，2020年渤海人壽智慧客服項目落地以來，在線客服機器人、語音外呼機器人和質檢機器人三大模塊協同運營，為客戶提供7*24小時不間斷的自助咨詢服務、機器人首訪外呼及全量回訪質控服務，推動運營服務向智能化+電子化服務模式穩定轉型。截止到目前，渤海人壽服務E化率持續提升，投保E化率整體達成99.2%，保全E化率97.02%、理賠E化率86.61%。智慧客服和電子化回訪功能實現電話服務呼入人工接通率98.76%，滿意率99.52%，其中在線回訪使用率達到53.59%，機器人新契約回訪累計完成率48.16%。

今年年初，渤海人壽個人線上理賠服務也全面升級，實現了所有理賠類型、所有業務渠道、所有產品的全覆蓋；操作方面模塊設置清晰，能夠進行數據的實時交互和信息輔助填寫，理賠報案操作僅需約2-3分鐘，理賠申請操作僅需3-5分鐘，同時在互動性和透明度方面也將為客戶帶來全新理賠服務體驗。

推進“適老化”系統改造

在智能化技術創新引領的標準服務自助化趨勢下，渤海人壽聚焦日常生活所涉及的服務場景和高頻事項，致力于為客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，推動消除“數字鴻溝”，促進消費公平。

2022年，渤海人壽采取持續優化人工服務、加快推動適老化服務流程以及互聯網應用改造等各類措施，讓老年人更好地共享保險業數字化發展的成果。據悉，為切實解決老年人在公司服務層面使用智能技術的困難，渤海人壽正在推進官方服務平臺的適老化改造，優化界面交互等功能，并將根據老年人使用習慣，開發應用 “長者模式”，使頁面內容更清晰、簡潔，重點更突出；針對老年人行動不便及利用智能技術困難的問題，公司將上線視頻客服業務，打造可面對面交流的平臺，為老年客戶提供更直觀便捷的服務。

近階段，伴隨“3·15消費者權益保護教育宣傳周”活動的開展，渤海人壽進一步踐行金融為民理念，結合保險服務與消費者教育活動，拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，推動解決“數字鴻溝”等問題，強化消費者權益保護工作，增強消費者風險防范意識，提升風險識別能力。

渤海人壽表示：“科技向善”，作為保險服務行業，只有真正以消費者為中心，強化金融權益保護，才能筑起金融安全的根基，構建有愛的、公平的、高品質的數字金融生態服務圈。