根據國家金融監督管理總局的數據顯示，截至12月13日，2023年年內1497家商業銀行網點獲監管部門發證，同時2422家商業銀行網點退出。2022年，銀行退出的網點約為2300多家。銀行網點縮減大勢所趨。傳統銀行物理網點消失之際，人力更少、設備更智能、業務辦理效率更高的新形態智慧網點及遠程銀行正如雨后春筍般涌現。IDC發布的《中國銀行業數字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業平均電子渠道分流率為97%，九成以上業務都能通過手機完成。

面對科技大潮，作為12家全國性股份制商業銀行之一，恒豐銀行希望通過升級雙錄系統，應用人工智能、實時音視頻通信等前沿技術，將業務從線下搬到線上，滿足業務的數字化、智能化、移動化升級，實現業技深度融合，推動金融業高質量發展。針對此次升級，行方希望首先要全面滿足監管合規要求，包括業務層面全程錄音錄像、反欺詐等，系統層面滿足金融安全標準等；其次是提升業務效率，運用智能科技，改變傳統雙錄人工參與環節過多易出現人為失誤，人工質檢效率低下無法全量覆蓋；最后希望低成本實現業技深度融合，以雙錄系統為切入點，快速高效的實現遠程銀行等其他音視頻類業務的拓展。

針對恒豐銀行的業務需求，中關村科金為行方提供了智慧雙錄解決方案，融合AI、RTC、RPA等多項自研科技，幫助行方全面升級雙錄系統，落地自助雙錄、遠程雙錄業務，構建“人機協同、人機自助”的數智化音視頻服務模式。依托智慧雙錄系統的靈活性和可拓展性，為行方后續快速落地其他音視頻類服務場景提供強有力的支撐。

AI+ZRTC打造銀行展業新模式

1.多種AI能力全程護航智慧雙錄

面對傳統雙錄人工參與環節過多，導致業務效率低下等情況，中關村科金在雙錄業務全流程中充分運用多種AI原子能力，無論是自助雙錄還是遠程雙錄，均實現智能化操作。

作業前：運用實名認證、活體檢測等能力，對客戶身份進行核實，確保客戶真人真身份；

作業中：利用人臉識別、人臉比對、全程人臉在框檢測，有效防范中途換人、代操作等違規行為，確保業務全程真人真身份真意愿。運用防翻拍、地址背景反欺詐等能力，有效抵御翻拍、抵賴、誘導等欺詐風險。通過TTS語音播報、ASR語音識別等能力，自動播報風險提示等內容、識別客戶意愿，有效避免人工參與造成的失誤。OCR能力自動識別客戶證照、資料并上傳，有效節省手動輸入的時間和筆誤，支持電子簽名及文件簽署合規性檢測，提升業務效率。業務辦理全程AI實時智能質檢、實時提醒、三級糾偏，保障業務全程合規，有效提升業務辦理一次性通過率。

作業后：業務辦理完成后，自動生成視頻并進行100%全量質檢，支持人工抽檢，系統自動生成質檢報告。回溯視頻可供查詢、播放、下載，并依托訂單等相關信息與業務系統關聯。

圖一：AI能力示意圖

2. ZRTC帶來高清流暢音視頻服務體驗

中關村科金智慧雙錄解決方案采用自研的ZRTC實時音視頻通信技術，除支持內容錄制、內容存儲外，在雙錄的過程中采用多項技術手段保障畫面高清流暢，支持1080p高清視頻通話，完美還原真實環境，有效提高通話效率。面對弱網環境，可動態調節視頻分辨率、幀率、碼率，支持伴隨設備性能及網絡環境變化，實時動態自適應調節，延遲低至80ms，為客戶帶來高清流暢的音視頻服務體驗。

3.模塊化設計快速適配業務場景

系統平臺采用微服務架構與Spring Cloud云原生技術，滿足高穩定性、可擴展性、兼容性與開放性，具備廣泛的連接能力，可實現對銀行內外部溝通鏈路的全覆蓋；通過SDK組件的方式，靈活集成行方手機銀行，同時系統還支持集成網上營業廳、超級柜臺、自助終端等不同渠道、不同業務線的不同終端和場景，滿足行方后續靈活擴展業務和應用需求。對于新增業務場景，系統支持流程模塊化靈活配置與動態調解、流程執行、數據報表，操作更便捷流暢，方便后端運營管理，有效避免系統重復建設和運營管理成本。

智慧雙錄開啟數智化音視頻服務模式

1.智能科技讓風險控制更強

中關村科金智慧雙錄解決方案在業務層面落實了交易全程雙錄、可回溯、全量質檢等監管要求，系統層面五大安全防護體系，全面擁抱信創生態，滿足金融行業國產化需求，符合金融安全要求。人臉識別、人臉在框檢測、地址背景反欺詐、實時質檢、實時提醒等一系列AI能力的應用，在雙錄業務錄制過程中有效保障服務質量，準確識別交易雙方的真實身份與真實意圖，進一步強化業務全程風險控制。

2.業務提效讓客戶服務體驗更佳

中關村科金智慧雙錄融合RTC、Al等多項前沿科技，致力于構建“人機協同、人機自助”的數智化音視頻服務模式，通過TTS語音播報、實時提醒、智能糾偏、智能質檢等功能，有效減少人工參與，規避操作失誤等情況，實現雙錄業務一次性通過率90%，提升業務效率50%+，質檢成本降低70%+。自助雙錄、遠程雙錄突破物理網點不足的限制，以非接觸的方式“面對面”開展金融服務，客戶足不出戶完成雙錄，客戶服務滿意度提升40%+。系統支持AI自助雙錄轉遠程雙錄，在客戶進行AI自助雙錄失敗的情況下，提醒客戶通過排隊呼叫坐席，轉入人工坐席遠程指導客戶完成雙錄的模式，有效提升業務一次性辦理成功率，提升客戶服務體驗。

圖二：自助轉遠程示意圖

3.新一代雙錄賦能更多業務創新

作為新一代雙錄系統，中關村科金智慧雙錄解決方案得益于豐富的預置AI能力和模塊化的系統設計，服務雙錄場景外，還能支持快速構建視頻銀行、云柜面業務，遠程對公開戶、信貸面簽面審、視頻面簽、信用卡激活等多個業務場景。針對業務流程變化，系統支持快速自定義調整業務流程，即調即用。系統支持多終端快速接入，涵蓋PC、小程序、APP等，全面賦能銀行更多的業務創新，滿足行方快速擴展新業務場景，更好地應對激烈的市場競爭。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金依托自研的人工智能、實時音視頻通信等技術，推出的智慧雙錄及相關音視頻技術解決方案，已成功服務100家多銀行，包括中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、恒豐銀行、哈爾濱銀行、貴陽銀行等，覆蓋銀行售前、售中、售后全流程。