隨著金融監(jiān)管政策不斷收緊,智能質(zhì)檢愈發(fā)成為保障基金業(yè)務(wù)透明合規(guī)的重要手段。引入先進(jìn)的AI智能質(zhì)檢系統(tǒng),不僅能夠?yàn)榛鸸咎峁┯辛Φ娘L(fēng)險(xiǎn)管理工具,準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問題,更能夠提升基金業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率,為投資者提供更加安全、便捷的投資體驗(yàn)。

鵬華基金管理有限公司(下文簡稱“鵬華基金”)作為公募行業(yè)“老十家”基金管理公司之一,始終站在行業(yè)創(chuàng)新的前沿。為實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢業(yè)務(wù)需求,鵬華基金通過中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢產(chǎn)品,基于質(zhì)檢模型進(jìn)行全量的錄音質(zhì)檢,并可針對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,以及優(yōu)秀話術(shù)、客戶意圖等數(shù)據(jù)的挖掘利用,提升整體業(yè)務(wù)效率。

質(zhì)檢覆蓋檢測率達(dá)100%

質(zhì)檢效率大幅度提升

降低人工成本

服務(wù)質(zhì)量提升

100%全量智能質(zhì)檢,為企業(yè)建立長效競爭力

鵬華基金成立于1998年,是國內(nèi)首批成立的公募基金公司之一,股東由國信證券股份有限公司、意大利歐利盛資本資產(chǎn)管理股份公司(Eurizon Capital SGR S.p.A.)、深圳市北融信投資發(fā)展有限公司組成,業(yè)務(wù)范圍包括基金募集、基金銷售、資產(chǎn)管理及中國證監(jiān)會(huì)許可的其他業(yè)務(wù)。憑借長期優(yōu)異的業(yè)績表現(xiàn),鵬華基金曾獲得中國基金業(yè)20年卓越貢獻(xiàn)公司、“2023年最具特色ETF投資團(tuán)隊(duì)”、“固定收益投資明星團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

鵬華基金客服人員在日常對(duì)外服務(wù)中,積累了大量的錄音數(shù)據(jù)和在線聊天數(shù)據(jù),以往由質(zhì)檢組長采取人工抽檢此類數(shù)據(jù),以檢測客服人員對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量,但整體質(zhì)檢效率較低。

公司隨著業(yè)務(wù)體量的增長和強(qiáng)監(jiān)管合規(guī)要求,對(duì)日常客戶服務(wù)的全量數(shù)據(jù)監(jiān)控需求越來越迫切,希望建立智能質(zhì)檢系統(tǒng)監(jiān)測與提高客戶服務(wù)水平。

鵬華基金借助中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控到全量智能質(zhì)檢的全面升級(jí),利用機(jī)器自動(dòng)質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢100%覆蓋,并可有效避免錯(cuò)檢、盲檢等問題,提升質(zhì)檢效率。以智能科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)效提升,以服務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)品質(zhì)管控升級(jí),中關(guān)村科金助力鵬華基金以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度,在激烈的市場競爭中獲得更多優(yōu)勢,建立長效競爭力。

十大業(yè)務(wù)場景全覆蓋,一體化體系提升服務(wù)質(zhì)效

中關(guān)村科金為鵬華基金搭建的智能質(zhì)檢系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了100%全量覆蓋的自動(dòng)化批量質(zhì)檢。通過機(jī)器自動(dòng)質(zhì)檢打分及人工抽檢、復(fù)檢相結(jié)合的方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題,全面提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告,并完成數(shù)據(jù)分析,通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價(jià)值,幫助鵬華基金及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控和主動(dòng)營銷,實(shí)現(xiàn)更精細(xì)的用戶運(yùn)營。

實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)場景會(huì)話的智能質(zhì)檢:

賬戶查詢

贖回到賬時(shí)間查詢

定開基金開放期查詢

申請(qǐng)對(duì)賬單/資產(chǎn)證明

適當(dāng)性外呼

修改資料

活動(dòng)咨詢

直銷換卡

業(yè)績投訴/抱怨處理流程

非交易過戶

結(jié)合鵬華基金業(yè)務(wù)特性,中關(guān)村科金圍繞常規(guī)服務(wù)質(zhì)量類、業(yè)務(wù)流程規(guī)范類、工單信息匹配類等質(zhì)檢需求進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理,配置相應(yīng)的質(zhì)檢流程,覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)場景。通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、輸出結(jié)果并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等流程,建立一體化智能質(zhì)檢體系,實(shí)現(xiàn)了100%全量覆蓋的自動(dòng)化批量質(zhì)檢,輔助質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)效。

五大真實(shí)項(xiàng)目收益,業(yè)務(wù)提升顯著可見

實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢

得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從人工抽檢30%提升到100%全量質(zhì)檢,覆蓋了日常服務(wù)、賬戶查詢、贖回到賬時(shí)間查詢、定開基金開放期查詢、申請(qǐng)對(duì)賬單/資產(chǎn)證明、適當(dāng)性外呼、修改資料、活動(dòng)咨詢、直銷換卡、業(yè)績投訴/抱怨處理流程、非交易過戶等多個(gè)業(yè)務(wù)場景。

質(zhì)檢準(zhǔn)確率高達(dá)90%以上

基于自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)和自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù),得助智能質(zhì)檢通過“NLP語義+正則”雙模質(zhì)檢 解決業(yè)務(wù)規(guī)則問題,結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的智能質(zhì)檢,提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率,并通過模型自訓(xùn)練學(xué)習(xí)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化提升。

全面提升服務(wù)質(zhì)效

通過機(jī)器自動(dòng)質(zhì)檢打分及人工抽檢、復(fù)檢相結(jié)合的方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題,全面提升服務(wù)質(zhì)量,大幅提升質(zhì)檢效率,減輕人工質(zhì)檢壓力。

質(zhì)檢效率大幅提升

機(jī)器自動(dòng)完成100%全量質(zhì)檢,質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)只需進(jìn)行人工抽檢和人工復(fù)檢,不再受限于人工檢查,從而大幅提高了質(zhì)檢效率,減輕了人工負(fù)擔(dān)。

數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)

得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告,并完成數(shù)據(jù)分析,通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價(jià)值,幫助鵬華基金及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控和主動(dòng)營銷,實(shí)現(xiàn)更精細(xì)的用戶運(yùn)營。

智能質(zhì)檢在企業(yè)服務(wù)場景中的應(yīng)用正日漸深入,也為企業(yè)改善服務(wù)方式、精細(xì)化服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)效帶來了更多價(jià)值。

作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商,中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在銀行、保險(xiǎn)、基金、新零售等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐,為蘇寧銀行、陽光保險(xiǎn)、永安保險(xiǎn)、瑞幸咖啡、國美信科、喜馬拉雅、步步高等多家行業(yè)頭部企業(yè)建立完善的智能質(zhì)檢體系,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢管理的數(shù)字化升級(jí),深度分析客戶訴求,以服務(wù)數(shù)據(jù)賦能運(yùn)營決策,實(shí)現(xiàn)更快速、更精準(zhǔn)、更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

日益激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求,對(duì)企業(yè)的快速響應(yīng)和持續(xù)改進(jìn)能力提出了更高要求。面對(duì)客戶所需,中關(guān)村科金將繼續(xù)深化技術(shù)研發(fā)、優(yōu)化模型性能、提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率和效率,為企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營和主動(dòng)營銷提供有力支持。同時(shí)積極探索新的應(yīng)用場景,將智能質(zhì)檢技術(shù)應(yīng)用于更多領(lǐng)域,為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。