2023年，中央金融工作會議首度召開，會議提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”，為牢牢把握推進金融高質量發展這一主題，做好相關金融工作指明了方向。金融保險業在新的歷史時期被賦予了新的內涵和更高使命。

如何通過發揮保險業風險管理的核心職能，更好響應黨和國家重大戰略，服務百姓美好生活，不斷增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，成為渤海人壽在新的歷史方位需要深刻探索和不斷追尋的課題。

在今年的7.8全國保險公眾宣傳活動中，渤海人壽董事會秘書陳龍介紹了公司當前在踐行金融“五篇大文章”、服務保障社會民生方面做出的努力和成果。

為助推新質生產力注能量

科技創新是現代化產業體系建設的重要支撐。中央金融工作會議指出，要加快建設金融強國，加強對新科技、新賽道、新市場的金融支持，加快培育新動能新優勢。

近年來，渤海人壽積極響應政策號召，充分發揮保險“社會穩定器”作用及保險資金融通功能，聚焦天津市戰略性新興產業、科創產業及新型制造業等行業的多元化保險保障需求，努力構建全方位、多層次科技金融服務體系，旨在支持發展新質生產力和助力提升天津城市治理現代化水平上善作善成。

據陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽在天津市委、市政府“十項行動”號召下，發揮保險保障和資金優勢，支持重點領域項目建設，積極推動京津冀綠色金融發展。在金融產品供給端，渤海人壽充分運用大數據進行產業、企業細分，根據企業的不同風險保障需求，分類分層推出量身定制的保險產品和差異化的專業服務。在加強與天津市12條重點產業鏈企業的對接中，公司實施清單式對接服務，加強對中小微企業金融服務的擴面提質。2023年全年，渤海人壽共計為全市57家中小微服務業提供意外險、健康險、壽險等保險保障總額達10.29億元，有效轉移了中小微企業的潛在風險，切實幫助這些企業增強了發展韌性。2024年4月“普惠金融推進月”期間，渤海人壽黨支部與天津市科技創新發展中心、天津天開發展集團有限公司黨支部開展了以“聚焦科創，服務天津”為主題的黨建共建活動，深入探討保險企業如何與科技型企業展開深度合作，為其提供全方位、全生命周期的金融服務，滿足科創型市場主體發展新質生產力的金融服務需求。

在保險資金運用端，渤海人壽2023年通過保險債權投資計劃，新增投資支持京津冀區域基礎設施建設相關項目逾40億元，實現了良好的社會效益和經濟效益。截至2023年底，渤海人壽通過私募股權基金投向實體經濟資金規模達30余億元，穿透底層項目數量超660個，項目區域主要分布在京津冀、長三角、大灣區、長江經濟帶等重點區域，涉及以新能源汽車、光伏制造、儲能等為代表的“雙碳”領域，以及先進制造、前沿科技、醫療健康、消費等重點投資領域，為實體經濟穩健發展注入保險資金能量。

為保障民生安康筑防線

渤海人壽積極響應黨中央和國務院提出的“加快發展商業健康保險，豐富健康保險產品供給”的有關政策，參與構建多層次的社會保障體系，服務社會民生和健康中國建設，完善經濟補償機制，持續提升普惠金融服務質效。據統計，截至2023年末，渤海人壽普惠保險累計承保人次240180人次，累計保額481.204億元。

新市民是中國城市居民的“新鮮血液”，推動了中國城鎮化加速實現，為城市發展提供了活力和動能。當前，部分新市民群體金融服務需求未得到滿足，在保險保障方面存在“面臨生活風險多，普遍缺乏保險意識”和“醫療資源緊張，健康護理難題多”等問題。

渤海人壽聚焦從事新產業形態的“打工人”和進入城市、融入當地成為新市民的“兩新”群體，開發了差異化、細分化的普惠保險產品。據了解，渤海人壽2023年已推出“和系列”家庭保障計劃，分別針對住院醫療、交通意外、綜合意外設計保險保障責任，大部分群體年保費保持在百元水平。2024年，公司又面向“新市民”和“打工人”群體，推出“奮斗?疾無憂渤海人壽團體重大疾病保險產品計劃” 。該保險計劃將對普通家庭生活影響較大的重大疾病作為保障重點，能為投保客戶提供短期重疾風險保障，同時提供保額100萬的特種藥品醫療保障。產品將重大疾病的財務保障和先進治療有機結合，且承保條件不受戶籍、社保等因素制約，實現“小投入、大保障”的效果，充分滿足了“兩新”群體的保障需求，讓普惠金融真正惠及普通工薪階層。

為充分發揮保險的“經濟減震器”和“社會穩定器”的作用，渤海人壽積極參與災害救助、防災減損，保障民眾生命健康，維護社會平穩運行。據陳龍介紹，2023年，渤海人壽共計支付保險賠款1.63億元人民幣，同比2022年增長17.27%；結案總件數12.33萬件，同比2022年增長24.17%；理賠總體獲賠率達99.76%，受益客戶達1.99萬余人。其中，公司為60歲（含）以上老人提供人身險賠付17179人次，賠付金額719.10萬元。在賠付金額和賠付責任分布上，超百萬元的賠付案件6件，因疾病身故最高賠付金額192萬元，意外身故最高賠付金額84萬元，重大疾病最高賠付金額120萬元，醫療費用補償型單筆最高賠付金額41.17萬元。2023年，渤海人壽單個被保險人獲得醫療費用補償型保障累計賠付金額近80余萬元，全年共計賠付17次。個人業務理賠平均結案時效1.90天，較2022年縮短47.51%，客戶體驗不斷改善，服務滿意度穩步提升。

面對重大自然災害和受到社會高度關注的公共安全事件，渤海人壽均在第一時間積極響應和有效應對。據悉，2023年，渤海人壽先后啟動5次重大理賠應急響應。每次應急響應均第一時間開啟理賠綠色通道，推出簡化理賠申請材料、取消定點醫院及自費藥品限制、簡化傷殘認定手續等多項應急服務舉措，踐行保險企業急難救助、搶險救災的社會責任。特別是2023年7月北京及河北部分地區發生特大暴雨自然災害后，渤海人壽持續關注受災人員情況，隨時做好應對準備。石家莊中支更在第一時間籌集緊缺救災物資奔赴災區一線開展救災慰問，及時為災區群眾送去保險人的溫暖關愛。

為提升服務品質強科技

渤海人壽堅持以保險科技創新驅動服務品質升級，公司依托數字化運營體系，實現個人業務從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享智能服務，顯著提升服務體驗。

承保服務方面，渤海人壽運用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術，實現客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化服務；大部分常見、高頻的保全項目支持線上辦理，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理相關業務。在線客服機器人升級迭代，智能識別語義，已經實現熱點問題全覆蓋，并能作出精準回答，為客戶提供了7*24小時自助咨詢服務。針對一些復雜業務（例如保單復效、投保人變更等）同步支持視頻客服辦理，客服人員跨越空間與客戶面對面進行視頻交流，為其答疑解惑。電子化回訪、智能客服、視頻客服等創新服務模式正在持續改善客戶體驗。

“2023年，渤海人壽向客戶提供電子化回訪服務達4.58萬單、視頻客服0.12萬件，智能客服1.73萬人次；在線理賠服務讓客戶足不出戶就能便捷申請理賠，隨時隨地自助查詢了解理賠進度，體驗互聯網時代‘快捷、高效、智慧’E服務”，陳龍稱。

據了解，2023年，渤海人壽推出客戶服務文化“六心工程”，致力于推動客戶服務體系智能化、數據化、云端化的綜合發展，積極構建數字化保險服務生態，通過“數字化運營+客戶思維”打造客戶服務新體驗。為切實解決老年人、殘障人士等人群使用智能技術的困難，公司對官方服務平臺持續進行升級改造，優化界面交互等功能。根據年長和殘障客戶的需求，開發專屬“關懷版”服務界面，配置了語音播報功能和 “銀發直通熱線”，系統能夠精準識別60周歲以上的來電客戶，快速轉接至人工客服為其提供專屬服務。2023年，渤海人壽服務“銀發客戶”超過5000人次，給予老年客戶以更加人性化的關愛和差異化的服務保障。2024年，公司進一步優化升級柜面服務形象和功能，設置“六星服務”明星柜面、“健康空間”體驗小屋等高質量保險服務網點。

“渤海人壽致力于不斷優化、完善增值服務體系，通過全方位的健康管理服務，為客戶提供專業知識普及、疾病預防指導、高效便捷就醫以及康復護理服務。”陳龍稱，2023年以來，渤海人壽面向特定客群分別提供了涵蓋健康體檢、健康咨詢、疾病預防、慢病管理、就醫服務、康復護理六大項服務。同時公司建立管家服務團隊，旨在為客戶提供陪伴式服務，一站式解決客戶各類保單問題。

為強化消保體系促改革

渤海人壽近年來持續完善消費者權益保護體制機制建設，將消費者權益保護納入公司經營發展戰略和企業文化，全面建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消費者權益保護管理體系，推動公司“共治共享 構建消保大格局；從心出發 同塑消保新氣象”理念真正落地生根。

“2023年是渤海人壽消費者權益保護工作管理水平的提升年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道”,陳龍介紹稱，公司將消保理念深入融合進企業文化建設體系中，發布消費者權益保護專項文化，在經營發展戰略中將消費者權益保護獨立成章。公司從董監高企業治理層面，自上而下全面統籌做好消保工作，建章立制，完善機制，理順流程，旨在從頂層設計層面為消保工作的順利推進奠定扎實基礎，展現在消費者權益保護方面的新擔當、新氣象。

為切實提升社會公眾金融素養，有效防范化解金融風險，營造和諧健康的金融環境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，開啟“常態化+集中式”相結合的金融消費者教育新格局。

據陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽組織開展形式多樣、內容豐富的金融消費者教育活動，不斷創新宣傳模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式向廣大金融消費者普及基礎金融知識，提示金融風險；組織京津冀三地分支機構多渠道開展“五進入”線下教育活動，落實利民惠民舉措。同時公司積極借助高影響力平臺，弘揚宣傳公司消保理念，營造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍。截至目前，渤海人壽線上線下金融消費者教育活動已舉辦近500場，累計觸及消費者超千萬人次，有效拓展了保險服務的廣度與深度，將保險保障正能量傳播至廣大消費者的“眼里、耳邊、心中”，增強了消費者對保險行業的信任感和滿意度。

據悉，今年的7.8保險公眾宣傳活動中，渤海人壽繼續開展社區鄉村義診、消費者權益保護宣傳、推動風險減量、進行商業養老保險公益宣講等活動二十余場，深入到基層和一線的群眾中去，提供保險增值服務、進行保險保障和金融安全知識普及，用惠民生、暖民心的具體舉措提升人民群眾獲得感、安全感和幸福感。

為踐行金融為民獻大愛

“在實現自身不斷發展壯大的同時，渤海人壽將履行社會責任、用心參與公益作為完善企業治理的重要內容之一，積極聯合政府部門、權威慈善組織、知名高校，精準對接貧困群眾的保險需求，踐行金融為民理念。”陳龍介紹稱，渤海人壽成立以來，公司先后推出和開展了失獨老人特別扶助保險計劃暨愛心捐助探訪活動、天津市“關愛金色童年”血友病患兒救助、天津市千村單親困難母親家庭保險捐贈、“心之助 愛無界”留守兒童關愛項目、“BO?i助學公益計劃”等扶貧公益活動，向捐助對象提供健康和意外保障、醫療救助、捐資助學、心理咨詢等救助服務，累計保險捐贈保額超70億元。

2023年，為發揮保險保障優勢，提升鄉村振興教育幫扶的價值，同時切實落地2023年7.8保險公益捐贈項目，渤海人壽通過與南開大學等有關單位聯合運作“BO?i助學公益計劃”的模式，向300名南開大學軟件學院學子提供了1500萬元保額意外險捐贈；通過南開大學教育基金會向2023年考取南開大學的10名家庭經濟困難全日制本科生提供了每人3000元的助學金幫扶。同時，在南開大學天津校友會的倡議下，作為校友企業的天津筆尖文化傳媒有限公司，面向南開大學應屆畢業生發出實習邀約，并為每位實習生投保由渤海人壽承保的10萬元保額重疾險和10萬元保額意外險。

陳龍表示，“BO?i助學公益計劃”的啟動，是渤海人壽在黨建引領下積極響應國家鄉村振興教育幫扶、科教興國等國家戰略，履行社會責任、完善企業治理的有效舉措。今年的7.8保險公眾宣傳期間，渤海人壽還將繼續以此項目為平臺，進行7.8保險公益項目的認領，持續搭建完善更具長效性和影響力的公益扶助平臺，積極踐行金融為民理念，用實際行動彰顯保險行業的責任使命和大愛情懷。