國內頭部保險電商服務平臺慧擇(HUIZ.US)于近日發布了《小馬理賠2024年度服務報告》(以下簡稱“報告”)和《慧擇客戶服務年度報告》(以下簡稱“年報”)。 數據顯示，2024年慧擇為超過130萬個家庭、1200萬余張保單提供了專業保險服務。最多單份保單理賠次數34次;最高單筆賠付金額375萬元;最快支付案件2分鐘;最大客戶理賠年齡86歲;最小客戶理賠年齡僅60天;最長電話服務通時74分44秒。從星座上看，天秤座最愛買保險，其次是魔羯座、天蝎座。

2024年，保險行業面臨著前所未有的挑戰，市場競爭激烈、監管政策趨嚴。然而18周歲的慧擇，不僅實現了財務數據的穩健增長，同時迎來1000萬+投保客戶，站上新里程碑。小馬理賠作為慧擇旗下獨立運營的協助理賠服務品牌，2024年協助理賠結案16.08萬件，同比增長74.7%;協助處理爭議案件577件，僅占總協賠案件0.36%，較去年同期下降了0.13個百分點。可以看出，多年的積累，讓客戶逐漸相信在慧擇能夠得到更全面、更專業的理賠協助，理賠過程更加省心、省力，更愿意主動選擇小馬理賠作為自己的理賠幫手。是什么讓客戶在市場波詭的2024年選擇慧擇，慧擇到底做對了什么?

60.45%，醫療險結案件數位居首位，繁雜理賠亟需專業援手

醫療險由于條款復雜，出險理賠很容易出現問題。如在“未如實告知”上，一是客戶認為自己是小毛病，不告知影響不大，二是客戶不清楚問卷中提到的醫學名詞是什么意思，或者忘記了自己的過往病史。“報告”顯示，2024年慧擇協賠案件中，在各險種結案件數占比上，醫療險最高，達到60.45%，其次是意外險，占比為34.02%。

2024年，小馬理賠的案件中有一例比較典型：保險公司以被保險人在投保前存在糖尿病做出“解約拒付不退費”的結論。如果被保險人在投保前的健康告知中未告知自己曾有過糖尿病史，保險公司的結論沒有錯。但后經小馬理賠介入，證明了客戶是妊娠期這一特殊時期導致的血糖高，但并沒有確診糖尿病，也沒有治療。并協助客戶找到生產完之后的血糖報告發送至保險公司申訴，最終保險公司同意恢復保單效力，正常賠付14167.31元。小馬理賠表示，在慧擇購買的保單，只要客戶同意且有需要，都可以免費幫助客戶對理賠結論進行復核。2024年，小馬理賠協助理賠結案金額8.08億元，同比增長41.7%;協助理賠結案件數16.08萬件，同比增長74.7%。

再小的金額都不會被忽視，在2024年小馬理賠有爭議的案例中，最小的一筆理賠金額為18.94元，也被成功追回。2024年，客戶張先生在一款門急診醫療保險理賠過程中，因門診診斷呼吸道感染，進行了住院治療，住院期間被診斷為肺炎，但在后續理賠過程中，因門急診醫生未寫明該客戶是肺炎，保險公司未按照肺炎賠付。后經小馬理賠介入，成功追回18.94元。小馬理賠表示，慧擇協賠不會因為金額小而不重視。凡是產品頁面標記“小馬閃賠”，且索賠金額在3000元以下的保單，都可申請“小馬閃賠”服務。若責任明確且資料齊全，1個工作日內即可結案賠付。2024年，小馬閃賠結案件數8.5萬件，同比增長66.6%;小馬閃賠結案金額3936.6萬元，同比增長63.4%。

在選保險、買保險、了解保險條款、出險報案理賠等各個環節，都可以找慧擇，慧擇將為您提供一站式專業、真誠的服務。

59.77%，超半數賠付來自重疾，定制重疾幫助1096個家庭獲賠2.76億

從2024年小馬理賠結案金額看，重疾險理賠金額占比59.77%。這一現象表明，醫療險在日常醫療需求中扮演著重要角色，同時重疾險在應對重大疾病風險時提供了更高額的經濟保障。保險公司設計重疾產品時，必須遵循28種核心疾病+3種輕癥疾病的統一定義。這些統一規定的疾病種類，占了理賠概率的95%。雖然其他病種仍有出險概率，但是因為沒有統一定義，各家保險公司的風險偏好不同，疾病的定義也不盡相同。

2023年11月，汪女士被確診為朗格漢斯疾病。此前，汪女士于2022年通過慧擇購買過一張保額為80萬的重疾保單。然而，汪女士在自行申報理賠時卻被保險公司以未達到重大疾病為由拒賠。2024年，汪女士找了慧擇的小馬理賠尋求幫助。經溝通，朗格漢斯是一種罕見病，其疾病編碼與常見疾病不同，根據ICD標準，汪女士的病情實際對應的疾病編碼是C96，達到惡性腫瘤的賠付條件。之后，小馬理賠團隊通過和保險公司溝通，重新審核了汪女士提供的理賠材料，并與汪女士一起補齊保險公司所需的補充材料，最終80萬的重疾保額成功獲賠。

2023年，杜女士家6歲的小兒子被確診為神經母細胞瘤。同年9月杜女士開始向保險公司申請理賠，第一次申請理賠時保險公司賠付重大疾病保險金75萬元。后經小馬理賠復檢發現保險公司并未支付少兒特定疾病保險金75萬元。神經母細胞瘤是小兒最常見的惡性腫瘤之一,占兒童惡性實體腫瘤的10%，僅次于白血病和原發性顱內腫瘤。經與保險公司溝通，保險公司認為保單條款中約定的是：“神經母細胞瘤指起源于腎上腺髓質或椎旁交感神經系統的惡性腫瘤，該客戶腫瘤位于右側胸腔及縱隔內，并未滿足少兒特定疾病中神經母細胞瘤要求。”從字面上看，保險公司拒保是合理的。然而，負責該單的小馬理賠專員迅速與同部門有著醫學從業經驗的同事溝通，從醫學角度看，保險公司拒保并不成立。經3次電話溝通，小馬理賠向保險公司解釋保單中對于這個疾病的定義，指出客戶的腫瘤發病部位雖然右側胸腔及縱隔內，但是不代表起源部位是在胸腔及縱隔內。最終保險公司同意我們的申訴理由，正常賠付少兒特定疾病保險金75萬元。

小馬理賠表示，我們擁有18年理賠服務經驗，具備覆蓋人身險、財產險等全險種的理賠能力。匯聚保險+醫學+法學多領域協助理賠專家團隊，人均5年以上從業經驗。保險公司專業的理賠團隊每天處理的案件很多，會根據客戶提供的材料進行審核。相比之下，小馬理賠更能站在客戶角度，考慮到客戶理賠時的心情。一旦客戶在理賠過程中遇到問題，可以通過小馬理賠進行協助，我們會為客戶爭取最大權益。重大疾病保險的主要意義在于為被保險人提供經濟保障，減輕因重大疾病帶來的經濟壓力，確保患者能夠得到及時、有效的治療，慧擇也始終致力于成為每個家庭的堅實后盾，2024年慧擇定制的達爾文、守衛者、小淘氣等重疾險系列產品，累計幫助1096個家庭獲賠2.76億元，同比增長分別為：23.7%、29.9%。2024年小馬理賠在重疾險上協助客戶總結案金額為4.83億元，這也就意味著57%來自慧擇的定制產品。

86歲，老人網上買保險順利理賠，保險電商持續為銀發族護航

86歲你在干嘛?你可能依然有詩情畫意，寫詩、讀書，偶爾給自己做頓豐盛的晚餐，牽著在幼兒園晚輩的手逛公園。隨著年齡增長，老年人在日常生活中更容易遭遇意外事故。比如，上下樓梯時不慎摔倒、在浴室滑倒受傷、外出散步被絆倒等。2024年，慧擇迎來一位86歲最大理賠年齡的協賠需求，老人因切菜意外切到左手食指，申請意外險理賠。從購買記錄看，該份保單的投保人是老人自己。

老人網上“沖浪”的越來越多，2024年慧擇客服服務的老年客戶超過18萬。隨著數字化的發展，老人們發現線上購買保險不僅便捷，還能享受到全面的保障。保險電商平臺為銀發族打造了簡潔易懂的操作界面，配合專業客服的耐心指導，讓老人也能輕松完成投保流程。同時，平臺還提供一對一的線上咨詢服務，詳細解答老人關于保險條款、理賠流程等方面的疑問。越來越多的老人在切身體驗后，逐漸認可并信賴線上投保，以慧擇為代表的保險電商正以專業、貼心的服務，讓銀發族的晚年生活更有保障。2024年，憑借互聯網保險服務中的多維度適老舉措——“老年人模式”客戶服務，慧擇獲《中國銀行保險報》頒發的金融適老化服務優秀案例獎項。

2024年，慧擇向行業領先推出“小馬保險服務宇宙體系”，滿足客戶在購險時所需的保險咨詢協助、保單信息查詢、保全辦理指引、續期繳費提醒、消費者權益保護等多項核心訴求，打造了諸如小馬理賠、小馬管家、小馬陪診等多項明星增值服務，其中，小馬理賠可為客戶提供1+1>2的協賠體驗，小馬管家為金鉆/鉆石客戶定向建群提供真人管家all in服務，小馬陪診則針對單身、帶娃寶媽、老年人等客群提供上門專車接送陪診服務。當客戶有需要時，慧擇可隨時響應，當客戶不需要時，慧擇也堅守“不打擾”服務承諾，讓客戶切實享受到專業、便捷、有溫度、有邊界和空間感的服務體驗。

2024年，慧擇全力以赴解決客戶的每一個需求，對于官方咨詢通道進線的客戶咨詢，小馬客服承諾一鍵直達人工，做有溫度的客戶服務。通過7*24小時人機協同，全年累計通話服務31萬次，客戶咨詢時長達3.3萬小時，其中，電話一次性解決率91.15%，在線響應率99.9%;客戶電話滿意率99.51%，在線滿意率98.82%。

577件，爭議案件妥善處理，不放過任何一個細節，客戶利益無小事

對于投保人來說，保險賠付可能是他們應對經濟困難(如重大疾病治療費用、意外事故損失等)的重要資金來源。然而，隨著保險產品不斷升級，每年因保險條款復雜、信息溝通不暢、理賠審核失誤造成的爭議案件時有發生。

2024年，慧擇協助客戶處理了多家保險公司的百萬醫療險因“未賠付客戶1萬元重大疾病關愛保險金”的案例。小馬理賠表示，近年來，隨著百萬醫療險市場的不斷擴大，眾多保險公司紛紛推出自己的產品來搶占市場份額。為了在競爭中脫穎而出，保險公司不斷優化和增加條款內容。然而保險公司理賠審核人員在處理大量理賠案件時，可能會出現人為的失誤。如果您對理賠金額有異議、或者結賠報告有不懂的，都可以找小馬理賠進行協助理賠。2024年，小馬理賠協助處理爭議案件件數577件， 維護客戶合法權益金額977.6萬元。

慧擇保險經紀客戶服務中心總經理左申洋表示：“過去一年，我們深刻體會到，在不確定的生活里，給予客戶確定的保障與希望，是我們不變的使命。”展望未來，慧擇將持續深化保險產品與服務的創新，以滿腔熱忱持續深耕保險領域，為客戶提供更加全面、貼心的保險服務，為每一份信任撐起堅實的保護傘，讓愛與責任成為大家美好生活中不可或缺的堅實后盾!